◇ 仪容仪表 ◇ 服务姿态 ◇ 事情态度 ◇ 礼貌行为准则◇ 待客之道 ◇ 礼貌用语一、 仪容仪表：1、 头：要定期剃头、洗发，不应有头屑，鬓发离领口一寸以上，留海不宜过长， 鼻毛不得露出鼻孔；女生头发要盘起来，不许戴耳饰；2、 面：男生髯毛必须天天刮洁净；女生化淡妆，涂口红，不行盛饰艳抹，不许涂深色口红；3、 手：经常洗手，勤剪指甲，指甲不宜过长，不行有黑边，手指不能戴戒指，手表不宜夸大；女生不行涂指甲油，手不行挖耳朵、掏鼻孔、摸头。4、 口：坚持早、晚刷牙，饭后漱口，上班前不得吃葱、蒜等，保持口腔清新；5、 制服：饰物（项链）不行以露出来，纽扣要扣齐，不行用过浓的香水；事情牌戴在左胸，衣袖裤管不得卷起，洁净整洁无破损；6、 袜子：男生穿玄色袜子，女生穿肉色丝袜，且不许有破洞；7、 鞋：男生穿玄色皮鞋，女生穿玄色皮鞋或布鞋，名目不得夸张切合公司要求， 并保持清洁、光明，不能有破损；8、 整体：应保持自然、大方、得体、神采飞扬，充满活力，切合公司的要求。二、 服务姿态：1、 站、立：头要正，颈要直，口要闭，两眼目视前方，脸带微笑，两肩要平，收腹挺胸，两臂自然下垂，两手自然交织放于背后，两脚并拢，中间一拳之隔；两脚掌张开成60度；2、 坐：胸部自然挺直，立腰收腹，两肩要平，眼光平视，两脚并拢或相互交织；两手自然放于膝盖上；3、 走路：身体挺直，头要正，颈要直，眼光平视，脸带微笑，程序稳健，不要左右摇摆（在餐厅内不许奔跑，以防撞到客人或其它物品，要以轻快的程序行走）4、 握手：双脚挺直，右手前伸，自然温和，上身前倾，目视对方，脸带微笑，右手握对方右手的前部位，颔首示意。

5、 语言（1） 必须使用礼貌的语言，如“请、对不起、欠好意思、谢谢……”；（2） 语气要婉转，不要轻易使用否认的语气，回覆问题只管不使用“不”字；（3） 服务员必须凭据场所和距离的远近适当控制自己的音量；（4） 在须要时与客人举行语言相同，但不要长时间的谈话，滔滔不停，以免让客人感应反感以及影响自身的事情。6、 心情：它是指从面部上和姿态上表达的心田情感，在服务行业中，服务员的心情优劣直接影响着服务质量的崎岖；特别是面部心情，必须用微笑去赢得客人的信任；不能有离奇的心情和心态，如有忧伤与恼怒时，不能有某种心情留在脸上。7、 神情：它是指人的面部所显露的心田运动，体现在精神、神色、态度及各方面情绪丰满、精神充沛、谦虚敬重、平和友善、细致入微、不卑不亢，能使客人赏心悦耳，发生亲切愉快的感受。

8、 眼神：它是指眼睛的神态，眼睛是心灵的窗户，人的心田运动，情绪的变化及不行名状的思想意识，无不透过眼神体现出来；当倾听客人讲话时，眼睛不要东张西望，以免客人误会你是轻视他，应该眼睛望着客人，以示在倾听他讲话，尊重他，面临客人时不行以对客人上下左右审察，令（让）客人感应莫名其妙，不知所以。9、 手势：能独自表达某种意识，在服务历程中应当注意手势，不行以乱用；如：不要在客人眼前指指点点，更不要在客人背后指手划脚， 这是最不礼貌和最不雅观的行动。（指引手势：手掌微直，四指并拢，母指微曲）注意事项：站立时双手放在脚旁或身后；站立时不要依靠在任何工具上，如：柱子、墙……；不要把手插在口袋内，更不许抱胸；不要把笔夹在耳朵上；整理自己的仪容仪表时，要在没有客人的地方，如：洗手间；不要当众做怪行动、挖鼻孔、掏耳朵等；咳嗽、打哈欠、打喷嚏时要用纸巾或手捂住；禁绝说粗语脏话，上班时一律说普通话；当班时不要谈天及指指点点；对话时用真诚的眼光看着客人，用眼光交流；握手要平稳，用力不要过大，要有礼貌；听别人讲话时，不要体现出不耐心；时刻控制好自己的形象，笑有分寸；上完洗手间要冲水、洗手，洗手间不许看报纸及乱涂乱画，乱扔纸屑；和别人谈话时控制自己不要打呵欠、喷嚏；上班要站立着与客人说话、服务；不要用手指指向客人；不要偷听客人谈话，偷看客人物品及文件；不要玩弄身上的首饰及其它物品。

三、 事情态度：1、 礼仪：是员工对客人与同事的基本态度，公司绝不允许员工对客人无礼，不得 挖苦客人或不理不睬，不与客人发生争论；2、 喜悦：最恰当的表达方法，自然的流露出笑容，给客人有一种亲切愉快的感受；3、 效率：提供高效率优质的服务，关注事情技术细节，以赢得客人的满足与公司的声誉；4、 责任：经心尽责，无论是通例服务还是正常治理事情，一切服务必求得圆满效果，给予高质量、高效率的服务形象，严格执行交接班及上下班制度，如有疑问立刻陈诉上司，以求实时解决；5、 协助：是上司治理的重要因素之一，各部门相互配合，真诚互助，同心协力解决一切难题，维护公司的利益；6、 忠诚：忠诚老实是公司所有员工必备的品德，有事必做，有错必改，不得阳奉阴违，诬陷他人。四、 礼貌行为准则：1、 我们总比别人先打招呼“先生（小姐），你好”！2、 我们永差池生疏人说“嗨、喂”！3、 我们绝不用卤莽的语气说话；4、 我们的态度友善、主动、耐心、热情要有分寸，但绝不随便；5、 我们时常乐意多做一点；6、 我们要有专业的人格，技术水平，知道何时给什么服务于客人；7、 我们平等看待所有人，不轻视任何人；8、 我们办不到的事情，绝不向他人轻易许诺；9、 遇到不能解决的事情，应该立刻汇报上司；10、 我们经常保持微笑，笑口常开。五、 待客之道：1、 客人永远是对的，因为他们是来资助我们的，不是故意来找贫苦；2、 切勿与客人发生争执，如有发生实时汇报上司，凭据情况要求调离岗位；3、 在公司规模内到处礼仪看待客人；4、 不要在客人眼前或四周粗言滥语及一些不道德的行动；5、 不要在餐厅内对客人、同事品头论足；6、 不要捉弄、取笑客人及同事；7、 不能直呼客人的假名、别名（外号）；8、 不能到场客人的运动；9、 切勿到场客人的是非；10、 不能与客人辨论，因为客人的意见是对的。

六、 礼貌用语：1、 歉仄（1） 真歉仄，让你感应不利便；（2） 对不起，先生，这是我们公司的划定，希望你能明确，请原谅2、 问候（1） 先生或小姐，早上好！3、 点菜（1） 先生/小姐，这是我们新推出的特色菜，点一份实验一下，好吗？（2） 对不起，您点的这道菜恰好卖完，是否换其它的？4、 确定（1） 三碗米饭，好，谢谢，李小姐；5、 久等（1） 先生，这道菜可能要等二十分钟，可以吗？6、 提供服务（1） （当客人打翻酒水或菜肴时）没关系的，请让我帮您整理；（2） 先生/小姐，这道汤需要加热一下吗？（3） 先生/小姐，请问有什么可以帮到你吗？7、 请求（1） 先生，贫苦你重复一次，好吗？（2） 请问介不介意拿这张椅子？8、 多谢（1） 欠好意思，给你添贫苦了，谢谢；（2） 谢谢你们的惠临，谢谢。9、 结账服务（1） 先生/小姐，我收您***，请过目；（2） 先生/小姐，这是找您的零钱，请收好，谢谢；10、 送客服务（1） 谢谢惠临，请走好；11、 其它服务用语：客人投诉、询问、举手示意时（1） 你好，先生/小姐，请问我能为您做些什么呢？（2） 对不起，您的问题我不大清楚，让我问一下再回复您，好吗？（3） 对不起，您所提的要求我不能做主，请让我汇报一下再回覆您，好吗？☆ 服务中的“三轻”、“四勤”“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻；“四勤”：腿勤、嘴勤、手勤、眼勤；☆ 服务中的“四平”“八稳”“四平”：桌椅放平，餐具摆平，上菜端平，撤盘拿得平；“八稳”：说话稳，行动稳，走路稳，上菜稳，撤盘稳，斟酒稳，摆台稳，收尾稳；☆ 服务中的“五先”“五心”“五声”“五先”：先尊长后晚辈，先儿童后大人，先女宾后男宾，先首长后一般，先客人后主人；“五心”：对老人应耐心，对残疾人应贴心，对儿童应细心，对欠好意思开口的应体贴，对一般的应热心；“五声”：客到有迎声，客问有答声，客助有谢声，照顾不周有歉声，客走有送声。

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