为全面提升全行网点事情服务水平，增强服务能力，树立良好服务品牌形象，莱商银行菏泽分行联合“争做现代文明莱商人”主题运动以及《莱商银行事情服务文明规范推动方案》，开展“事情服务文明从我做起”运动。总体运动思路为贯彻落实行党委事情部署，扎实开展“争做现代文明莱商人”主题运动，践行“做客户放心满足的银行”的企业愿景，联合《莱商银行2020年营业网点文明规范服务达标推动方案》事情任务及要求，通过不停完善服务设施、细化服务尺度、明确服务规范、增强服务管控、树立服务标杆等措施，促进全行回归服务本质，为客户提供优质、高效、温情服务，打造“有温度”的服务品牌形象。运动目的以“争做现代文明莱商人”主题运动为载体，通过开展规范化、尺度化服务运动，使全行上下进一步增强服务意识，把客户满足作为权衡服务的最终尺度。

通过组织培训、树立标杆、对标达标、富厚监视措施等多种形式，深化服务理念、固化服务尺度、提升服务能力、打造服务品牌，提高客户满足度，提升全行服务实力。主要运动措施从四方面开展：一是增强服务文化引导，强化员工服务意识。增强服务理念、服务制度、服务特色的教育和宣传，在全行上下牢靠树立“服务缔造价值”的理念，强化对服务的明白和认知，深刻明白服务内在，切实以客户满足为尺度，掌握自身的言行，转变被动服务理念，造就主动服务意识，使自觉服务意识成为事情的内在动力。

二是增强念书学习，提升事情本事和服务效率。各网点要增强员工的业务知识学习和业务素质培训学习，使员工熟练掌握各项业务知识、业务流程及操作规范，造就员工成为本专业、本条线的行家里手，争做“有深度”的莱商人，全面提升事情服务效率。三是加大服务规范培训力度，固化规范服务尺度。

总、分行已举行了多场服务规范培训，各网点要凭据总行制定的全行柜面及厅堂服务规范，组织全员服务尺度基础举行强化学习，要将服务尺度流程演练纳入晨会流程，将服务培训抓在经常、抓在日常。四是富厚监视检查手段，督促服务尺度执行。分行会通过接纳神秘人暗访、实时监控检查、现场突击检查等多种方法，对网点服务治理情况开展监视检查，督促辖内网点执行并落实服务要求；各支行治理人员要每个事情日对柜员的日常服务举行现场或监控检查，对服务尺度执行中的问题实时举行现场纠偏，督导员工固化服务规范。为确保运动目的的实现，分行将以上四项事情措施纳入《莱商银行菏泽分行营业网点文明规范服务及投诉治理事情质量考核措施》举行考核，对于执行不力的对直接责任人及分管向导处以经济处罚。

作者：莱商银行菏泽分行 李敏 武冰如编辑：菏泽市银行业协会 刘 洋审核：菏泽市银行业协会 王庆辉。

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